Atenção excepcional ao cliente
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  • Programa de Treinamento

    Os produtos são cada vez mais parecidos, pelo que o principal elemento de diferenciação face à concorrência é a forma de os apresentar. Face a esta realidade, o cliente compra mais devido ao Vendedor do que ao Produto.

    Por este motivo, o saber-vender valor acrescentado e não apenas produtos, etc., converte-se numa necessidade estratégica para qualquer empresa que se pretenda consolidar num mercado tão competitivo e exigente como o actual.

Conteúdos

Atitudes necessárias para uma orientação eficaz do cliente

  • Como conseguir a Auto-motivação, até mesmo em momentos difíceis e de tensão.
  • A importância da “Missão” (do departamento e da Empresa), para uma atitude de serviço motivada e eficaz com todos os clientes tanto internos como externos.
  • Como manter uma atitude positiva e transmiti-la aos outros, até mesmo com clientes que não nos caem bem.
  • Como conseguir o hábito de encarar espontaneamente os problemas e dificuldades como autênticas oportunidades ou desafios: ser observador.
  • O Auto-controlo num ambiente de pressão e, por vezes, desmotivador.
  • Atitude Pró-activa: “sou o responsável”/“de mim depende” versus justificações e atitudes do tipo “a culpa é deles”.

Conhecer o que os clientes esperam e dar-lhes resposta de forma comprometida

  • Como descobrir as necessidades dos nossos clientes sem “considerar como evidente”.
  • A arte de manusear as perguntas: tipos de perguntas e como utilizá-las.
  • Como conseguir fazer com que o cliente se sinta plenamente ouvido e atendido nos seus pedidos e necessidades.
  • A Empatia: como conseguir o hábito de “nos esforçarmos mais para entendermos do que para sermos entendidos”.

Conseguir ser visto como “assessor” do cliente

  • Como conseguir transmitir confiança, além de disponibilidade e atitude de serviço.
  • A importância do respeito pelos compromissos e do seguimento dos mesmos.
  • Como saber “dizer não” a pedidos do cliente que não se podem/devem satisfazer.
  • Como ajudar o cliente a identificar necessidades que o beneficiam.
  • Como negociar acordos/compromissos que sejam benéficos para ambas as partes.
  • Como tratar as reclamações e as situações difíceis, conseguindo convertê-las em oportunidades de fidelização.
  • A importância do estudo do cliente: actividades, desafios, problemas, etc. Como conseguir envolver as áreas correlacionadas para se poder apresentar uma oferta integrada.

À procura do que é excepcional (o inesperado) e de necessidades futuras

  • A espiral de valor.
  • Como aplicar a Criatividade para detectar aspectos não procurados pelo cliente e identificar novas necessidades.
  • Como propor ao cliente aspectos que ele não solicitou, procurando o seu benefício (ou o de ambos) e desta forma conseguir uma maior fidelização.
  • Como criar e consolidar na equipa uma atitude de orientação excepcional para o cliente, em consequência de um compromisso para com a “Missão”.
  • Tipologias de clientes. Como tratá-los.

Metodologia

Com um estilo simples e ameno, os Treinadores fazem com que o treino seja altamente dinâmico, o que origina um ambiente de trabalho activo e motivador que facilita a aprendizagem.

Este programa é ministrado tanto na modalidade de training aberto como na de training In-Company.

Durante estas sessões:

A exposição do Treinador vai sendo intercalada com as apresentações experimentais dos assistentes, que expõem aos restantes participantes o que foi posto em prática entre sessões.

  • Os assistentes desenvolvem casos e práticas reais.
  • O Treinador e o resto do grupo analisam o que foi exposto por cada participante e estabelecem os prós e os contras das suas actuações.
  • O Treinador facilita um feedback constante por parte dos assistentes.

Não há dúvida de que esta metodologia faculta:

  • Uma alta participação por parte dos assistentes.
  • A aplicação imediata à realidade quotidiana de tudo o que foi aprendido.
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