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Atención Excepcional al Cliente
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Necesidad


Los productos se parecen cada día más, por lo que el principal elemento de diferenciación ante la competencia es la forma de presentarlos. Ante esta realidad, el cliente compra antes al Vendedor que al Producto.

Por esta razón, el saber vender valor añadido y no sólo productos, etc., se convierten en una necesidad estratégica para cualquier compañía que pretenda consolidarse en un mercado tan competitivo y exigente como el actual.


Contenidos

Actitudes necesarias para una orientación eficaz al cliente
  • Cómo conseguir la Automotivación, incluso en momentos difíciles y de tensión.
  • La importancia de la "Misión" (del departamento y de la Empresa), para una actitud de servicio motivada y eficaz con todos los clientes tanto internos como externos.
  • Cómo mantener una actitud positiva y transmitirla a los demás, incluso con clientes que no nos caen bien.
  • Cómo conseguir el hábito ver de modo espontáneo los problemas y dificultades como auténticas oportunidades o retos: ser observador.
  • El Autocontrol en un entorno de presión y, a veces, desmotivador.
  • Actitud Proactiva: "soy el responsable" / "de mí depende" versus justificaciones y actitudes del tipo "ellos tienen la culpa".

Conocer lo que esperan los clientes y dar respuesta de un modo comprometido
  • Cómo descubrir las necesidades de nuestros clientes sin "dar por supuesto".
  • El arte de manejar las preguntas: tipos de preguntas y cómo utilizarlas.
  • Cómo conseguir que el cliente se sienta plenamente escuchado y atendido en sus demandas y necesidades.
  • La Empatía: cómo conseguir el hábito de "esforzarnos más por entender, que por ser entendidos".

Conseguir ser visto como "asesor" del cliente
  • Cómo conseguir transmitir confianza, además de disponibilidad y actitud de servicio.
  • La importancia de cumplir los compromisos y de hacer seguimiento de los mismos.
  • Cómo saber "decir no" a demandas del cliente que no se pueden / deben satisfacer.
  • Cómo ayudar al cliente a identificar necesidades que sí que le benefician.
  • Cómo negociar acuerdos / compromisos que sean beneficiosos para ambas partes.
  • Cómo tratar las reclamaciones y las situaciones difíciles, consiguiendo convertirlas en oportunidades de fidelización.
  • La importancia de estudiar al cliente: actividades, desafíos, problemática, etc. Cómo conseguir implicar a las áreas relacionadas para poder ofrecer una oferta integrada.

En busca de lo excepcional (lo no esperado) y de necesidades futuras
  • La espiral de valor.
  • Cómo aplicar la Creatividad para detectar aspectos no demandados por el cliente e identificar nuevas necesidades.
  • Cómo proponer al cliente aspectos no solicitados por él, buscando su beneficio (o el de ambos) y así conseguir una mayor fidelización.
  • Cómo generar y consolidar en el equipo una actitud de orientación excepcional al cliente, como consecuencia de un compromiso con la "Misión".
  • Tipologías de clientes. Cómo tratarlos.



Metodología


Con un estilo sencillo y ameno, los Entrenadores hacen que el entrenamiento sea altamente dinámico, lo que da pie a un ambiente de trabajo activo y motivador que facilita el aprendizaje.

Este programa se imparte tanto en modalidad de Training Abierto como de Training In-Company.


Durante estas sesiones:

  • La exposición del Entrenador MRC se va intercalando con las presentaciones experimentales de los asistentes, los cuales exponen al resto de participantes lo puesto en práctica entre sesión y sesión.
  • Los asistentes desarrollan casos y prácticas reales.
  • El Entrenador y el resto del grupo analizan lo expuesto por cada participante y razonan los pros y los contras de sus actuaciones.
  • El Entrenador facilita un feedback constante a los asistentes.


Sin duda, esta metodología facilita:

  • Una alta participación de los asistentes.
  • La aplicación inmediata a la realidad cotidiana de todo lo aprendido.